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開業医の方々へ

クレーム対策

「院長を出せ!」と言われてもあなたが悩む必要はありません

内容がはっきりしない申し入れには?

「書面が届いたのだけど,内容がはっきりしなくて困ってます」。
こんな相談を医師から受けることがあります。

内容がはっきりしないのは,悪質クレーマー自身が医師の過失を明確に指摘できていないからです。一般的に損害賠償を請求するには,被害者が加害者の過失を特定する必要があります。「加害者のこの過失が原因で損害が発生した」と主張しなければならないのです。

これは医療過誤事件の場合であっても同様です。「医療行為で死亡した」あるいは「後遺障害が発生した」というだけで請求できるものではありません。

交通事故の場合には,加害者の過失はある程度類型化されています。例えば「前方不注意」や「一旦停止違反」など。加害者の過失を特定することは,さほど困難ではありません。

ですが医療行為の場合,「一つの行為」ではなく「一連の行為」として考えなければなりません。それも単独の医師で実施されることもあれば,複数の医師で実施されることもあります。

また,患者の症状も多分に医療行為の結果に影響してきます。そのため医師の過失を特定するのは容易ではありません。悪質クレーマーに十分な医学の知識が備わっていないことが多い上,目の前の結果に意識が向いているため一方的に要求してくるわけです。過失の内容を尋ねると「それを説明するのが医師の責任でしょうが」と反論する人までいます。こういうときこそ冷静な対応が必要です。

まず相手の要求がはっきりしない場合には,具体的な要求内容を書面で提出するように伝えてください。その際に①何が問題となって ②どのような損害が出ているのかを明示してもらうようにしましょう。

相手の要求内容がぶれないようにするためにも,書面で提供してもらうことが大事です。多くのケースでは,問題となる具体的な行為が判然としません。時系列に経過が書かれているだけのものが多いのです。これでは医療機関としても具体的な回答ができません。

交渉のセオリーとして,争点は常に明確に。争点を曖昧なままにしておくと交渉が拡散するばかりです。ですから交渉の段階では一つ一つ「何について交渉するのか」を決めておくことが大事です。曖昧なまま対応することだけは避けるべきでしょう。