初回無料相談はこちら

開業医の方々へ

クレーム対策

「院長を出せ!」と言われてもあなたが悩む必要はありません

医療機関へのクレームの特徴とは?

医師としてどこまで説明するべきか。
逆を言えば,どこでクレーマーへの対応を打ち切るか。

医療機関へのクレームも一般企業に対するクレームと基本的に共通していますが,実はいくつか特徴があります。クレーム対応の際,ぜひ参考にしてみてください。

1 要求内容が曖昧

医療機関へのクレームには,要求内容が曖昧な場合が多いという特徴があります。具体的な問題点や要求内容がはっきりしないことが多いのです。

医療機関としては,相手が憤慨しているので何とか落ち着かせなければと話をじっくり聞きます。ですが,相手の主張がはっきりしないため,曖昧な回答しかできません。これが相手からの「真摯な対応ではない」という批判にもなりかねないのです。

要求内容が曖昧な場合にはしっかり質問をして,問題を明確にすることが大事です。

2 当事者以外からのクレーム

医療機関へのクレームは,患者本人からではなく親族,友人,知人からなされることが少なくありません。

もし仮に損害賠償を請求することになったとしたら,これは被害者本人がするべきものであって,当然に親族が請求できるものではありません。知人であればなおさらです。

医療機関は,親族などからクレームがくると当事者と同様に扱ってしまいがちです。「配偶者から電話があったと思ったら,次は子供から電話があった」となれば,いつまでたっても対応が終わりません。

こういう場合には誰がどういう根拠で要求しているのか整理してください。仮に家族と話し合いをするとしても,交渉の窓口は誰か一人にしてもらうようにしましょう。

3 医師の説明義務

医師には説明義務があるため,クレーマーからの指摘についても丁寧に説明されていることが多いのですが,クレーマーの中には同じことを何度説明しても理解しない人がいます。ですが,「説明義務を尽くすこととは,相手が納得すること」と誤解しないように気を付けてください。

例えば一般的な医師の説明義務についての条文は,医師法23条になります。

第二十三条  医師は,診療をしたときは,本人又はその保護者に対し,療養の方法その他保健の向上に必要な事項の指導をしなければならない。

この条文でも,患者が納得するまで対応することを求めているわけではありません。もちろん治療については患者の同意が必要になりますから,十分な説明が必要です。また治療終了後においても,求められれば分かりやすく説明することは医師としての務めでしょう。

ですが,クレーマーが納得するまで対応しなければならないということではありません。納得するかどうかは相手のあることなので,医師の努力だけではどうしようもないところもあるでしょう。

判断に苦慮している場合には,ぜひ事前に弁護士に相談することをお勧めします。