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開業医の方々へ

クレーム対策

「院長を出せ!」と言われてもあなたが悩む必要はありません

悪質なクレーマーへは毅然とした態度こそ大事です

「悪質クレーマーに対してなし崩し的な対応をする医療機関」と「毅然とした対応をする医療機関」のどちらが評価されると思いますか?

医療機関におけるクレーマー対策がなかなかうまくいかないのは,現場における「コトなかれ主義」が原因の一つなのです。

世間からの評価を気にするばかりに「穏便にクレームを鎮めよう」とする傾向があります。「患者さんだから」「厳しい態度だと他の患者さんからの評判が」といった意識だと,クレーマー対策がうやむやになってしまいます。

悪質クレーマーの中には,こういった医療機関の特性を知っている人もいます。言われるがままに対応すると要求がエスカレートし,不当な要求をした者が優遇されてしまうことになりかねません。それでは医療機関として信頼を得ることは難しいですよね。

「そうはいってもクレーマーが事実を歪曲して言いふらすかもしれない。ネットを使って匿名で批判するかも」との反論もあるでしょう。

ですが情報というものは自然と淘汰されるものです。皆さんは「悪質なクレーマーに毅然と対応して失敗した」という話を聞いたことがありますか?

また不当な風評が広がらないように,事前に手を打つこともできます。例えば「悪質なクレーマーには弁護士を付けて毅然と対応します」と掲示しておけば,「ここの医院はしっかりしているな」と思わせることができ,抑止力が働くはずです。

悪質クレーマー対策の最大の問題は,院内にあるといっても過言ではありません。しかし「不当な要求には屈しない」という意思を持つことができれば,問題は解決したようなものです。