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悪質クレーマーと面談するときのポイントは?

悪質なクレーマーと面談するときには,気を付けるべきポイントがあります。
これを押さえることなくただ面談をすると同じことを言われるばかりで,「気が付けば相手の言いなりになっていた」ということもありますのでご注意ください。

「面談しないといけない」というわけではありません

よくあるのが「クレームだから面談には絶対に応じなければならない」という誤解です。クレームといえども「交渉」です。交渉に応じるか否かは当事者が自由に決めることができます。クレーマーからの呼び出しに,会社として当然応じなければならないということはありません。

そもそも相手が大声を出すことが予想される場合には,面談が円滑に行われることなど期待できません。書面で対応するという方法がありますし,無茶な面談要求は「断る」姿勢も大事です。

面談をする場合には必ず複数名で対応しましょう

クレーマーと面談するときには,絶対に2名以上で訪問してください。一人で対応するとなると,精神的な負担があまりにも大きいからです。この場合に,交渉をする方と記録を取る方を事前に決めておくことが大事です。交渉しながら記録を取ることは簡単ではありません。冷静にことを進めるためにも,2名以上で訪問することは徹底してください。

なお面談には,経営者など決裁権限のある方は基本的に出席しないでください。決裁権限のある方がいると,面談の場で直ちに判断を迫られることがあるからです。「自分には決定権限がないからいったん持ち帰って検討する」という状況にしておくべきです。

時間と場所は事前にこちらで決めましょう

クレーマーの自宅に訪問しての面談はお勧めしません。外部から見えにくく帰りにくい雰囲気になるからです。また自社での対応も,いつまでも相手が居座ることがあるため避けるべきでしょう。面談の場は,相手の自宅近くの喫茶店など,できるだけ第三者の目がある所がいいでしょう。第三者の目があることで暴言などは控えるからです。また第三者の目があるからこそ帰りやすいのです。

クレーマーの中には,深夜に呼び出そうとするケースもあります。あまりにも常識を逸脱した時間指定については,相手のペースにならないようにするためにも,はっきり断るべきです。

ICレコーダーを活用しましょう

面談では,相手の許可を取ってICレコーダーを利用しましょう。「会社として正確に記録するため」など理由を述べてから録音してください。ICレコーダーを利用するのは,単に記録をするためではなく相手からの暴言あるいは不当要求を防止するためです。自分の発言が記録されるとなると,不当な発言を控えるものです。

録音を拒否されることもあります。相手としては,こちらの言質を取ることでプレッシャーを与えて,交渉を有利に進めたいと考えているわけです。このような場合には,適切な話し合いができないとはっきりと伝えて帰るべきです。一方だけが有利に立つような関係では,話し合いなどできないからです。

「こわい」と思えば帰りましょう

面談をしていて「こわい」と感じるようなことがあれば,もはや冷静な話し合いはできません。そういう場合には,面談を打ち切って別の日時を設定するべきです。クレーマーの中には「まだ話は終わっていない」などと帰らせないこともあります。その場合には,警察を呼ぶなどしていったん面談を強制的に打ち切るようにしてください。