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経営者の方々へ

クレーム対策

「社長を出せ!」と言われても、もう大丈夫です

なぜクレーマー対応に苦しんでしまうのか。

「先生,助けてください。もう限界です。」

この経営者の方は,人づてに僕の事務所のことを耳にして藁をもつかむ思いでいらっしゃいました。はじめてお会いしたときは,「あぁ完全に身も心もクレーマーに侵食されている」という印象でした。簡単にいえば疲労困憊が全身からにじみでていました。

会社は,飲食店を複数経営されております。飲食店は,どうしてもクレームの多い業種です。なかには「こんなことでクレームになるかね」というものも少なくありません。こういった明らかに理不尽なクレーマーの場合には,過去にクレームで金銭的満足を得ていることが少なくありません。「ごねればカネになる」といったん覚えてしまうと「次の同じように…」という意識になりやすいのでしょう。人間,いちど簡単にカネになる方法を知ると「悪い」という意識が鈍磨していくのかもしれません。

クレーマーへの対応には,「手順」というものがあると考えています。僕は,10年にわたりいろんな業種のクレーム対応を指導してきました。怖い思いもそれなりにしてきました。そのような手垢のついた経験からうみだされた「ひとつの手順」をもっています。この手順にしたがえばクレーマーの多くを追い払うことができると考えています。

その手順のなかでまず最初にすることはなにか。

それは「経営者の意識を変えること」です。クレーマー対応で心が折れてしますのは,「お客様だからなんとかしないと」と自分で自分に責任をかけすぎてしまうからです。お客様第一主義というのは,経営方針としては大事なことでしょう。ですがすべての方が「お客様」なんでしょうか。あきらかに不当な要求をする人を自社の「お客様」として設定するべきでしょうか。

つまり言いたいのは,そんなクレーマーはお客様として扱う必要はないということです。こう考えるだけで経営者の顔はものすごく晴れ晴れしくなります。

商売というのは,売る側も買う側も対等な存在であるべきです。売る側が買う側に対して一方的に劣位に立つというものではありません。相手の態度に問題があれば,「わが社のお客様ではない」と切る勇気が経営者に必要です。その腹が座らないとなにをやってもクレーマー対策にはなりません。それに経営者の覚悟がなければ社員もついてきませんね。

経営者のなかには,「でも風評ってあるでしょ。最近ではネットとかで簡単に書かれてしまって。」と口にされる方もいらっしゃいます。

たしかに風評被害のリスクはあります。

ですがクレーマーの人が一方的に述べるような意見を鵜呑みにするような人ってどれほどいるのでしょう。僕は,多くの企業の代理人をしてきましたがクレーマーに喜全な対応をしたことで売上がさがった企業を目にしたことはありません。むしろクレーマーに毅然とした対応をしていることを示したことで他のお客様から評価されるケースすらあります。

経営者が風評を過剰に心配するのは,たんに「なんかめんどくさいことにならないか」という経営者の甘さの露出でしかない場合がままあります。

不当な要求をするクレーマーは,お客様ではない。

これがすべてのはじまりですね。