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経営者の方々へ

クレーム対策

「社長を出せ!」と言われても、もう大丈夫です

クレーマーからの要求を封じるためにはやるべきことがあります。

クレーマーからの要求が明らかに根拠のないものであればはっきり拒否すればいいです。ですが多くのケースでは,会社側になにがしかのミスがあるものです。ちょっとしたミスをとりあげて過大な要求をすることがクレーマーの典型です。ちょっとしたものであれどもミスがあるとどうしても交渉において弱い立場におかれてしまうからです。

こういうとき担当者は大変なんですよね。クレーマーの過大な要求に応じわけにはいかない。ただ同時に無下にもできないと。板挟みで相談にいらっしゃることがあります。

まずこちらにミスがあるのであれば,ミスを確認したうえで謝罪をするべきでしょう。その次は具体的な賠償の内容について検討することになります。

賠償についていきなり金銭的解決からはじめるべきではありません。「この会社は文句を言えばカネがでる」と印象づけるとまずいからです。代替商品などがあれば,その提供から提案していくことになります。

ですがケースによっては金銭的な倍賞が必要な場合もあります。具体的な賠償額については課題にならないように弁護士への相談をお勧めします。この相場観の相談は,クレーム相談のなかでも多い部類に入ります。「どのくらいで提案したらいいでしょうか」という相談です。類型化できるものではないのなんともいえませんがひとつの基準としてきちんとした根拠があるかということです。「なんとなく〇円」というのではなく「こうこうだから〇円」と説明がつくかということです。

金額賠償の交渉の過程では,相手方が具体的な金額を提示しないことがあります。こちらから提案しても拒否はするが具体的な提案はない。会社側としてはどんどん賠償額をあげていくほかありません。クレーマーのなかには,会社側が自然と賠償額をあげていくことを見越してあえて金額を提示しないこともあります。

このような場合には,まず相手に具体的な要求内容を質問することです。相手には具体的な要求をしてもらわなければ事案の解決にならないと説明して一言でもいいので要求をはっきり主張してもらうことです。クレーマーからの要求は,あきらかに高額なものかもしれません。それでもまったく構いません。とにかく「要求を口にしてもらう」ことが大事です。これで相手の要求の上限が決まるからです。上限が決まれば,金額を減額するべく交渉をしていけばいいのです。

上限が決まらない段階で交渉をすると空中戦になってしまい結論がでません。気が付くと相手のペースということもあります。

まずは相手の要求を明確にしていきましょう。