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クレーマーからの電話に対応するときの3つのポイント

「先生,いつ電話があるかわからなくて怖くて。」

クレーマー対応で精神的に滅入っている方からよくある助けてコールのひとつです。

スマホの普及で電話でやりとりすることがずいぶん少なくなったように感じます。なにか連絡をしたいことがあればとりあえずSNSでコメントをすることが増えてきました。そういう時代になったからこそ「電話で生の声」を聞くというのも新鮮なところがあります。

ですがクレーマー対応にとっては,そうとも限りません。クレーマーからの電話としては,次のような事例があります。

  • 時間関係なく一方的な都合で電話してくる
  • 一日になんども電話をしてくる
  • いつまでも電話を切らしてくれない
  • 電話越しに大声で感情的に話をする
  • 上部団体など関係ないところに電話をする
  • 「今すぐやってこい」など無茶な要求を電話でしてくる

これらはこれまで僕は対応してきたクレーマーの方々の事例のほんの一部です。(我ながらいろんな人を相手にしてきたなと感じますね。)

こういった事例を一般の方が自分の判断で対応するのは容易ではありません。日本人は,根本的に優しいのでどうしても「じっくり話せばわかってもらえる」と信じてなんとか自分で対応しようと努力します。そういうアドバイスをする人も少なくないです。ですがクレーマー対策を生業にしている僕からすれば,「話してわかってもらえない人もいる」ということを理解していただきたいです。そもそも相手に理解する意思がなければいくら説得しても徒労に終わってしまいます。時間をかけて対応するほどに担当者の心が折れていくものです。こういう場合には,「これはもう無理」とあきらめてしまうのが手っ取り早いです。

日本人の多くは,電話に対して無意識に対応する傾向があります。談笑中でも電話がかかるととりあえず対応することも珍しくありません。話をしている相手も「電話なら仕方ないか」と感じてしまいます。不思議なもんですね。

そのためクレーマーからの電話であっても「いやだなぁ」と感じつつもとりあえず電話にでてしまいます。そして「あぁ」という結果に陥ってしまうわけです。

ここで顧問弁護士などがいらっしゃならない方のために電話対応におけるいくつかのポイントをお伝えしましょう。

1 無理な要求には応じない
「今からすぐに自宅に来い」など無理な要求をされた場合には,これを拒否することです。相手にも都合があるようにこちらにも都合があります。事実関係がはっきりしない段階で一方的に相手の要求に応じる必要はありません。クレーマーの場合には,いったん無理な要求に応じるとどんどん要求が過剰になります。「できないものはできない」とはっきり伝えることです。

2 個人の携帯番号を教えない
クレーマーのなかには,担当者の個人的な携帯番号を求めてくる人がいます。これ絶対に教えてはいけません。教える義務なんてありませんから。
そもそもなぜ個人の携帯番号が必要なのか。それはクレーマーは,対会社(=組織)よりも対担当者(=個人)の構図に持ち込むことが交渉として有利であることを本能的に知っているからです。個人の携帯番号を知っていれば,土日・時間関係なく要求することができます。必要があれば担当者個人に金銭の要求などを求めることもできるようになるからです。

3 そもそも電話にでない
クレーマーは,自分の不当な要求が実現するまで繰り返し電話をしてくることがあります。なんど電話で同じことを説明しても理解してもらえないときもあります。そういうときには,電話にでないというのもひとつです。このようなアドバイスをすると「えっ,電話にでなくてもいいでしょうか。」と驚かれる経営者が少なくありません。一般の民間の企業で電話にでないといけない義務などありません。同じことを要求して業務に支障がでるようであれば電話にでないことです。具体的には書面で今後は電話にでないこと及び要求内容は書面で送付してもらいことを伝えておきます。そのうえで電話にはでないようにします。

このような電話対応のポイントを頭の片隅にもっておくだけでもずいぶん心が楽になります。実際に電話対応を拒否する場合には,それなりのコツがあります。安易に拒否してしまうと別のトラブルに発展することもありますので気をつけください。電話対応に苦慮されている場合には,いちど具体的な対応を検討する前にご相談ください。