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経営者の方々へ

クレーム対策

「社長を出せ!」と言われても、もう大丈夫です

クレーマーにやってはいけない3つの対応

クレーマー対応は、担当者にとってかなりの精神的な負担になります。間違った対応をしてしまうといつのまにかクレーマーの指示通りに動いてしまい被害ばかりでかくなってしまいます。これまでの経験からしてこれだけはやってはいけないことをお伝えしましょう。

とりあえず「できます」と言わない

クレーマーは、同じことを執拗に請求してきます。説明しても納得せずに同じことをぐるぐる言ってきます。しだいに心が折れてしまい「このやりとりから解放されるなら」と相手の不当な要求に応じてしまうことになってしまいます。

クレーマーは、相手の様子が弱ってきたら意図的にもうすこし軽めの要求をしてくることがあります。同じく不当な要求ですが「当初の要求ほど不当ではない」というものです。当初の要求よりも軽めの提案がされると「相手も譲歩しているならこちらも譲歩しないとまずいかな。とりあえずこれくらいで解放してくれるなら」とクレーマーの要求に応じてしまいがちです。

これをやってしまうとクレーマーの思うツボです。いったん不当な要求に応じれば、さらに別の要求をしてくるものです。担当者も「不当な要求に応じてしまった」という後ろめたさがあるのでしだいにクレーマーのいいなりになってしまいます。

つらくても不当な要求はレベルの違いに関係なく応じてはいけません。応じてしまうとダムが壊れるようなものでいっきに破壊されます。

プライベートは絶対に教えない

クレーマーは、会社ではなく担当者個人をターゲットにします。「会社の他の者にいうな。社会人なら自分で解決しろ」などありがちなクレーマーの話術です。クレーマーとしては、組織よりも相手が個人の方がコントロールしやすいのです。ですからできるだけ相手を孤独な状況にしようとします。

こういうケースでは、土日といった勤務時間外での面談やプライベートの携帯番号を求めてくることがあります。なんとかしないといけないと焦るほどに自分のプライベートの情報を開示してしまうことになります。これはあまりにも怖いです。

冷静になって欲しいのですがクレーム対応は,人情ではなくて仕事です。仕事で結果をだすにしても責任を果たすにしてもあくまで仕事という領域のなかでの話です。クレーム対応のために担当者の私生活のすべてを提供する必要などありません。それではもはや仕事ではありません。

まったくダメな社長は,「うまくやっておけ」とだけしかいいません。なんとかしないといけないというプレッシャーから担当者はプライベートを提供することになってしまいます。そんなことがあれば,社長の責任という批判は逃れないでしょう。

クレーマーにプライベートを教えてはなりません。教えたら24時間365日すべて奪われてしまいますし家族も苦しみます。

話が大きくなることをびびらない

誰しも自分の失敗は隠したいものです。クレーマーは,そういった担当者の気持ちをよく理解しています。ですから「こちらの要求を聞かないと話が大きくなるぞ」と揺さぶりをかけてきます。こういった揺さぶりに人は弱い。まじめな人ほど弱い。

誰だって不安あおられたらいやですよね。クレーマーってとにかく不安をあおりますから気にしないことです。よく「訴えるぞ」という人がいますがクレーマーなら気にすることはないです。どうしても訴えるというと責任を負うと誤解する人がいます。訴えるというのはあくまで司法の場で判断されるというだけです。訴訟になれば法廷で冷静に事実が判断されるためクレーマー対応としても随分楽になります。

クレーマーなら言っていることの根拠がないのでむしろ敗訴する可能性が高いです。となると口だけで実際には訴えないことが一般的です。当事務所では,こちらからクレーマーを訴えることもあります。すべて白日のもとにさらすためです。

話をなんとか大きくならないようしようとすればするほど泥沼です。最近では「ネットで悪評書かれるのでは」と不安になる人もいます。ですが明らかに事実に反する内容であれば削除要求などをすることもできます。それにあきらかにクレーマーの偏った意見であれば大衆の知で相手にされません。

こういった3つのポイントを押さえておくだけでもクレーマーへの対応の仕方は違ってきます。あわてて対応する前に頭の片隅にでも置いておかれてください。