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経営者の方々へ

クレーム対策

「社長を出せ!」と言われても、もう大丈夫です

クレーマーによる間接攻撃を回避するには?

クレーマーは,「相手の弱み」をみつけだすことが得意です。これはある意味では本能的なものでしょう。相手の弱みをちらつかせながらときにプレッシャーをかけてくるわけです。

とくに第三者を巻き込んでプレッシャーをかけてきます。

例えば先日対応したのは,県内のとある企業。クレーマーからの不当な要求を拒否すると東京の上部組織へ苛烈な電話攻勢をはじめました。毅然としていた担当者の方もさすがに「先生,助けてください。。。」と来所されました。

こういうのをかってに間接攻撃といっています。(僕だけですけどね)ただ人間心理としてみなさんもなんとかなく共感できるでしょう。ダイレクトいわれるより第三者を介在してプレッシャーをかけられる方が精神的にこたえることは。

過去に目にした事例

  • 近所のまったく無関係の方に対するいいがかり
  • FC本部へのいいがかり
  • 取引先企業へのいいがかり
  • 上部団体へのいいがかり

こういう事態になったら本当に大変なわけですよ。クレーマーのみならず第三者への対応もしいられるので。第三者としては完全に巻き込まれた感いっぱいなので「早く対処してください」としか言ってきます。これがクレーマーの狙いなわけですが。

こういうときに第三者の顔をたてるべく安易にクレーマーの要求に応じてしまうと「これはいける」と味をおぼえられてしまいます。いったん解決しても同じようなことをまたやってくるわけです。手を変え品を変え。

経営者として「なんとかはやく片付けろ」なんて部下に言ってはいけません。そんな神業みたいなことなどできるわけないですから。

まずクレーマーが第三者に連絡をするかもしれない場合には,事前に第三者に連絡をしておいてください。事情を事前に聞いておけば第三者としてもかなり同情的になってくれるものです。これが事前の情報なくいきなりクレーマーから電話が来るとあわてると同時に対応に苛立ちを覚えられます。

第三者にとってイライラするのは,電話があることよりも事前の情報共有ができていないことです。「もしかしたら」と感じる時にははやめはやめに連絡してください。

そのときに顧問弁護士がいれば「ご迷惑をおかけしますが本件は当社の顧問弁護士に依頼しています。」と伝えると第三者にとっても安心です。みなさんもわかるでしょうが「弁護士が関わっている」というだけでどこか自分は当事者ではないと安心するものです。そも意味でクレーマー対策として顧問弁護士を手配しておくことは有利なことです。

では顧問弁護士がいない場合にはどうするか。とりあえず事情を第三者に説明をしうたうえで①弁護士に相談する予定であること及び②弁護士がついたら改めて連絡することを伝えてください。「弁護士が関わっている」という安心感を提供することがポイントです。

第三者にまで電話などをするようなクレーマーはなかなか自社で対応することができません。弁護士費用がかかるからといって自分で対応していると後手後手になってグダグダな結果になることが多いでしょう。