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クレーム対策

「社長を出せ!」と言われても、もう大丈夫です

クレーマーは,誰かを諭すように語り続ける

クレーマーの相談を受けるなかでひとつの共通点を見いだしました。それはクレーマーは,まるでなにかの師匠のように諭すように語ることが好きだということです。「仕方ない。俺が世の中の仕組みを教えてやろう。」みたいな雰囲気で自分の過去の豪傑ぶりから話を始めていきます。クレーム担当者はよくわからないまま長時間にわたり話を聞く羽目になってしまいます。

「あなたにだけには教えてもらいたくない」とも突っ込みなるところです。

ですがクレーム担当者としては,一方的に諭すように話されるとなんだか相手が偉いように感じてくることがあります。これは交渉としてまずい。言葉というものは,自然と相手を拘束することがあります。根拠なき諭すような口ぶりもずっと聞いてくるとあたりまえになってくるので要注意です。

こういうときは「これはわざと諭すように話しているな」と頭の中でなんどもとなえておくことです。相手としては,諭すように話すことで交渉の立場を有利にしてかつ「俺はえらい」と自己満足を得ているわけです。冷静になって考えてみてください。良識ある人がクレームがあったとしていきなり諭すように話をしますか。

クレーマーは,日常生活においてなにがしかの不満をもっており充たされない感情をクレームの場面で発散する傾向があります。普段は諭すようなことを言えないからこそ「よっしゃ,この場で自分を表現しよう。」と考えて諭すようなもののいい方をしてきます。

そもそも誰かを諭すことができるのは,信頼と実績のある人です。これまでまったく関わりのない人に諭すように言われても違和感しかありません。そして本当に誰かを指導できるような人は,意識して自分から諭すような言葉を口にしません。普段の何気ない発言や行動から自然と周囲は諭され感銘を受けるわけです。それが本来の啓蒙という意味でしょう。

ですからクレーマーから諭すように言われても気にしないことです。相手のペースに飲み込まれて「すべて自分が間違っていた。」と判断しないことです。

人間は,ミスをします。ミスをしたことはきちんと謝罪をしてしかるべき対応すればいいだけです。安易相手のペースにのせられていたずらに平身低頭するような状況にならないよう注意しましょう。