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経営者の方々へ

クレーム対策

「社長を出せ!」と言われても、もう大丈夫です

今日もマンション管理組合の運営で悩んでいる。なんでこんなことに。。

クレーマーの相談といえば,とかく会社のイメージが多いでしょう。ですがクレーマーで悩んでいるのは会社ばかりではありません。多いのがマンションの住民のなかに潜むクレーマーです。

僕の事務所には,マンション管理組合の方からの相談もやってきます。「こんな管理組合の理事なんて早く辞めたいです。」と意気消沈で来所される方も少なくないです。マンション管理組合のトラブルは,下関市内だけでもかなりあります。

マンション管理組合は,マンションの適切な管理のために設立されたものです。住民全体の利益のために修繕費の積み立てや具体的な管理方法を決めていくことになります。ですが実際には,マンションに住む人の所得も価値観も大きく違うのが実態です。結果として意見の集約ができなくなって批判の的が理事などの特定の人になってしまうことがあります。このような状況になってしまうと問題を解決することが本当に難しくなります。一部の住民の無茶な要求で組合としての運営ができなくなるケースすらあります。

いったん組合の運営にトラブルが生じると誰も火中の栗を拾いにいきません。そのため新たな理事長が決まらずに批判されつつ理事長をやらざるを得ないというなんとも悲惨なケースもあります。

僕らは,いつも共同体のなかで暮らしています。共同体で暮らしていくためには,他者との距離感をうまく保つようにしないといけません。「たぶんこういうことを言うと気分損ねるよね」という感覚は,共同体をうまく維持するうえで必要です。でも最近では,そういう他者との距離感をうまくとる感覚が劣化してたんに自分の意見を声高に述べるだけの人が増えてきました。こういう人が増えてくると共同体を維持するのがいきなり息苦しくなります。

マンション管理組合のトラブルも一部のクレーマーが原因のときがままあります。「なんで自分の意見が採用されない」という不満が人をクレーマーに仕立てあげていきます。こういう人は,あらゆるものについて理事の説明責任を求めるようになります。「あれもこれもすべて自分が納得できるまで説明しろ!」というわけです。理事がいくら説明してもクレーマーにとっては,関係のない話です。クレーマーには,そもそも批判することが目的であって自分として納得することなど予定していないからです。

クレーマーにとっては,決まりそうなことを崩していくことが目的なわけです。そしてこういう状況に陥ると住民が二分化されてしまいます。A派とB派みたいな感じで。(実際には触らぬ神にたたりなしでいずれのも属さない第三勢力も一定数いるわけですが。)もうほんと同じマンションなのに住民がギスギスして気分が沈んでいきます。

組合があれているような物件の価値は,どうしても低下していくでしょう。組合の適切な運営が実施されないなどだれにとっても経済的メリットがありません。クレーマーは,組合がもめても自分の意見をごり押せば自分の不動産の価値だけはあがると誤解しているのかもしれません。

僕は,知人がマンションを購入する場合にはくれぐれも組合の運営状況をよく調べるように勧めています。これは自分で調べていかないと漫然と業者の話を聞くだけでは絶対にわかりません。多くの方は,マンションの立地や間取りばかり目が行ってしまいます。ですがマンションで暮らすということは,購入してからが長いわけですから購入後のオペレーションこそ想像しないといけません。

「マンションを買った,ローンも汲んだ。そして隣はクレーマーだった。」まったく笑えない話です。

僕は,すでにマンション組合の運営で困っている方にも「こうしてみたらどうですか」などとアドバイスもさせていただいています。みなさん相談先もなくて「なんか気が楽になりました。」と言っていただくこともあります。

こんなマンション管理組合の運営で大丈夫なのか。

そんなときは弁護士に相談されることをお勧めしますね。なにがしかのヒントはもらえるはずですよ。