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経営者の方々へ

クレーム対策

「社長を出せ!」と言われても、もう大丈夫です

怖くてクレーマーからの書面にサインをしてしまったときには

「先生,助けてください。クレーマー宛にこんな書面に担当者がサインしてしまって。」

こんな相談を経営者の方から受けることがあります。「書面」という形が不本意ながらできてしまったばかりにどうしたものかわからず慌てられるということです。そんなときには「まぁサインしたことは仕方ないことですね。そんなこと深く気になさらず淡々とやっていきましょう。」と回答しています。経営者としては,「えっ」と拍子抜けの顔をなさいます。

クレーマーのなかには,相手にプレッシャーをかけて書面にサインするまで帰宅を認めない人もいます。例えば個人的に賠償をするといった書面にサインを強要するようなケースです。

このような行為は,人間心理を巧みについています。人は,自分の発言と矛盾する行動をすることにストレスを感じます。つまり自分の発言に拘束されるということです。いかに強要されたと言えども自分でサインしたことによって「署名してしまったからどうにか対応しなければ」と心理的拘束を受けてしまうということです。

「書く」という行動は,自分自身に対する強い拘束力をうみだしてしまいます。それほど「書く」というのは恐ろしい行動なわけです。

こういったケースですぐに弁護士に相談してもらえれば大丈夫です。僕は,「あなたに強要されて署名したものだからすべて取り消します。」と内容証明で相手に通知しています。これはできるだけ早く通知するべきです。

スピード対応するのは,本人の呪縛をできるだけ早く解放するためです。まじめな担当者ほど「何としか自分でしないと」と悩んで上司に報告することなくクレーマーに言われるがまま資金を提供するケースがあります。そうならないために弁護士名で①支払に応じることはないこと②今後は弁護士が対応することを白日の下にさらすべきです。

そもそも書面が完成したからといって直ちに法的に有効というわけではありません。契約が有効であるためにはなによりも当事者の合意が必要です。合意があってはじめて書面としての価値があるわけです。そもそも怖くて署名したという場合には,契約について合意する過程に問題があります。このような場合には契約を取り消すことができます。

あるいはあきらかに内容が不合理な場合には,そもそも効力が最初からなかったという判断がなされることもあります。例えばミスに比較して賠償があまりにも高額な場合などです。

生真面目な人ほど「書面=法的に有効」と早合点して相手の思うつぼにはまってしまいます。とくに「もしかしたら訴訟とかになるのでは?」と不安に思われるようです。ですが裁判所もあきらかに作成過程がおかしいものや内容が不可解なものついて「書面があるから仕方ないですね。」と判断することはまずありません。

いずれにしても「署名したから最後だぁ」なんて悩む必要ないということです。それよりも一日でも早く弁護士つけて対応することです。お悩みの方はご相談ください。