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経営者の方々へ

クレーム対策

「社長を出せ!」と言われても、もう大丈夫です

腫れ物に触るようにクレーマー対策していたら負けですよ。

クレーマー対応の前提と肝に銘じないといけないのは,交渉としてお互い同じ立場にあるということです。

顧客を大事にすることは商売の原点です。顧客からクレームがあれば,それを真摯に受け止め改善していくことはあたりまえのことです。ですがものには,限度というものがあります。顧客だからといって何でも尊重しないといけないとわけではありません。

そもそもクレームといっても千差万別です。事実関係もはっきりしない段階からクレーマーに「おかしいじゃないか」と語気強く言われると弱気になってしまうのが一般的です。良識ある暮らしをしていれば,いきなり他人から語気強く言われることなどありません。ですから弱気になってしまうのは仕方のないことかもしれません。

最初に強気で相手がやってくるととかく腫れ物にさわるように対応することになります。こうなってくると交渉としてはすでに対等な関係になっていないのでうまくいきません。

クレーマー対応が混迷するのは,交渉なのにはじめから会社サイドが弱気なスタンスになってしまうからです。交渉は,あくまで対等の関係だからうまくいきます。対等関係がなければ一方的にやられてしまうばかりです。

逆からいえば交渉の早い段階で「あくまで両者は対等な関係だ」ということをはっきりさせるとクレーマー対応もずいぶんシンプルになります。クレーマーは,自分は客であって会社に非があるということを当然の前提のようにしてプレッシャーをかけてきます。会社としてはクレーマーを興奮させないために「左様でございます」など言ってしまいがちです。このような場合では,「自分で責任を認めた」という一種の自己暗示にかかってしまい相手の言われるがままになってしまいます。つまり相手の発言に拘束されるのではなく自分の発言に拘束されてしまうのです。

こういう状況になったら担当者を変えることがベストです。一般の方が相手にいったん飲み込まれてしまうと自力で立場を変えるのは容易ではありません。

なにごともそうなんですけど話し合いなり交渉なんてものは「自由に発言できる」ことが前提です。形式的に自由に話せるような状況であっても事実上できないなら交渉にはなりません。それはたんなる責任を押し付ける儀式でしかありません。そんな儀式に関わってもなにもいいことありません。

いきなり呼びつけてふんぞり返って「おいお前」とかいう人と誰が冷静に話せるでしょう。僕なら交渉にならないと考えて別の方法を考えるでしょう。交渉の前提には相手に対する最低限のマナーが必要です。相手にマナーがないなら応じるべきではありません。いっそこちらから訴訟なりするのもひとつです。

真面目な人ほど負担になる世の中はおかしい。それが僕がクレーマー対策をしているひとつの理由です。