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クレーム対策

「社長を出せ!」と言われても、もう大丈夫です

自尊心のない人ほどクレーマーになりやすい

クレーマーにとっては,自分の考えがすべてです。物事をすべて「自分」を主体にしてとらえるため自分の考えが実現しないことに耐えられません。「なぜ私の言っていることがわからないの?」ということになります。相手の立場を慮るということができないわけです。

僕もたいていの無茶な要求をされてきました。慣れないときには,1時間以上も電話につかまったこともあります。さすがに苛烈の要求が連続すると精神的にも滅入ることがありました。クレーマー対応を生業にしている僕ですらこんな感じです。一般の方がクレーマーにつかまったら本当に大変でしょう。

ちょっと違いますが今までいちばんびびったのは,勝手に人の名前で飲み食いされたことですね。いきなり店から「こちらに請求書送付すればいいですか?」と。もちろん事情を説明してお断りしましたが。

さて一般の方がクレーマーに言われる一言として「今すぐ自宅に謝罪に来い」というものです。電話越しの興奮した状態にストレスを感じつつも仕方なく訪問するという人もいるでしょう。ですがこういうケースで訪問して話がうまくいったというためしはありません。一方的に罵詈雑言を受けて「なんでこんなことまで言われなけば」とつらい気持ちになるだけというのが多いのではないでしょうか。

はっきりいって世の中には,他人に上からモノをいって悦に浸る人がいます。相手が黙ってひたすら自分の発言を聞くことで満足をするということです。このタイプの方は,社会的にうまくいかないことがあって自尊心が傷ついています。自尊心がないゆえに誰かに比較して自分が優位にあることを認識しないと不安になるのでしょう。自分を理解して自尊心をしっかり持っている人は,誰かと比較して自分の存在意義を見いだそうとはしません。

そもそも法的には呼ばれたからといって直ちに自宅に行く義務なんてありません。

もちろん真摯に謝罪するために直ちに訪問するというのは道義的にもあるべき姿でしょう。そういった真摯な態度が相手の憤りを緩和することもあるかもしれません。

ですがクレーマーとの対応においては,あえて自宅に行く必要はありません。行かなかったから法的に不利になるということは想定されません。相手の意見を聞くのであれば手紙や電話で十分です。見境ない時間に呼び出されて一方的に罵声を浴びて何ひとつ得るものがありません。むしろ相手のペースに飲み込まれてしまうので避けるべきでしょう。

クレーマー対応となるとみなさん冷静さを失いがちです。「なんとかしないと」と焦る気持ちが冷静な判断を阻害しているのでしょう。そういう方には,「すぐになんともならないこともありますよ」とアドバイスしましょう。ビジネスではスピード勝負と言われますがクレーマー対応では必ずしもそうとはいえません。時間をかけたがゆえにうまくいったということもあります。

僕らは,クレーマーと交渉においては同じ立場にあります。相手を交渉の相手として尊重することは大事です。ですが相手を尊重することは,相手の意見を鵜呑みにすることではありません。僕らには,僕らの暮らしがあります。暮らしの平穏が害されるような交渉なんて交渉とは言えません。

無理な主張に対してははっきり断る。

これがクレーマー対応では大事なことですね。