「おかしい」と思っても周囲からの目を意識するばかりにうまく対応できません。どうすればいいでしょう

2021.04.28

 院長が言いがかりだとわかっていても毅然とした対応ができない理由のひとつには,世間体を意識しすぎることがあります。「ここで明確に断ったら風評被害にならないか」と不安視するばかりに不当な要求にもしぶしぶ応じてしまう場合などが典型です。こういった対応は,クレーマーに対して「この院長は声を荒げれば対応する」という間違った自信を与えることにもなりかねません。「できない」と明確に伝えることがクレーマーからの執拗な攻撃を避けるうえでは必要になってきます。この覚悟が決まらない限りいくらノウハウを蓄積しても問題の解決にはつながりません。