「不当な要求には応じない」と頭でわかっていてもクレーマーを目の前にするとなかなか思うように対応できません。クリニックにおけるクレーマー対応の難しさの理由はどこにあるのでしょう。

2021.04.28

クリニックにおけるクレーマー対応が後手に回ってしまう理由は,クレーマー対応への明確な指針がないからです。「患者だから」「話を大きくすると世間体が」といった理由から「なんとなく」の対応をしてしまいクレーマーのペースで物事が進んでしまうことになりがちです。これではクリニックの経営に支障がでるのみならず適切な医療を求める患者にとっても不利益になります。

 クレーマー対応において大事なことは,不当な要求に対して毅然な対応を取ることです。そして毅然な対応とは,「断る」ということに尽きます。不当な要求をする者は,「もはや患者ではない」という意識を持つべきです。