患者ではない周囲の家族が根拠のない要求をしてきます。この場合にはどうしたらいいでしょう

2021.04.28

医療現場におけるクレーマーのひとつとしては,本人ではなく周囲が不当な要求を執拗にしてくることがあります。例えば患者ではなく患者の家族が本人の代理人としてクリニックに対して根拠のない要求をしてくるケースなどです。
 こういったケースでは,必ずしも本人の意向に基づいているかわかりません。本人としても諸々の事情から不本意ながら家族の判断にしたがっているだけということもあります。
 家族だからといって当然に代理人として何かを要求できるわけではありません。ですがとかく院長としては,「家族だから」ということで根拠も曖昧なまま対応して問題が複雑になっているケースがあります。「誰がいかなる根拠で要求しているのか」についてはきちんと押さえてから話を進めるべきです。
 もちろん家族として説明を受けたいなど根拠のある要望に対しては真摯に応じるべきです。ですが「家族だから」というだけで根拠のない要求に応じる必要はないです。安易に対応していると「あれもこれも」と要求が拡大してくるケースが少なくありません。