担当者に「うまく対応して」と伝えてもなかなかうまくしてくれません。どうしたら自分の手から離すことができるでしょうか

2021.04.28

 厳しいことをお伝えしますがクリニックにおけるクレーマー対応は,すべて院長の指示と責任のもとで実施されるべきものです。それにもかかわらず多忙を理由に事務局に対応をすべて任せてしまっている院長が少なからずいます。任されたスタッフとしては,院長からの「うまく対応して」という指示とクレーマーからの要求に板挟みになってしまいます。疲弊したスタッフは,「耐えられない」として辞表をだしてくるかもしれません。クレーマー対応において「うまい対応」というものはありません。そのような方法があれば誰も苦労はしないでしょう。
 クレーマー対応は,誰にとってもストレスのかかることです。だからこそ組織のトップである院長が自ら対応しなければなりません。院長が率先して対応するからこそスタッフも院長への信用を抱くようになります。
 もっとも院長が率先して対応するといってもクレーマーに対して直接対応するという趣旨ではありません。それは可能であれば担当者に任せればいいことです。必要なことは方針を定め担当者に指示をだすことです。