繰り返し丁寧に説明しても理解してもらえず同じことの繰り返しです。どこまで説明すれば納得してもらえるのでしょう

2021.04.28

 たいていの人であれば,丁寧に説明をすれば事情について理解をしてくれるはずです。ですが相手がクレーマーの場合には,いくら説明をしても理解をしてくれず「説明責任を尽くしていない」といつまでも批判が続くことがあります。院長としても「いったいどこまで説明すれば解放されるのか」と徒労感に襲われることになります。
「こちらが説明をすること」と「相手が納得すること」は,まったく意味が違います。いくら説明を詳細にしても相手として聞き入れる意思がなければ,納得に至ることはありません。クレーマーの場合には,自分の要求を実現することが目的であるため説明を聞き入れる意思がないです。そのためいくら説明をしても納得してもらえないものです。
 説明責任とは,説明するべきことを説明することであり相手の納得まで求めるものではありません。ですから同じことの繰り返しならないように説明を打ち切るということも必要です。その前提として「なにをどこまで説明をした」という事実を事後的に検証できるようにしておく必要があります。