1日になんども容態以外のことで電話をしてこられて困っています。どのように対応するべきでしょう

2021.04.28

 クレーマーは,自分の要求を実現させるために診察時間中に執拗に電話を求めてくることがあります。そのたびごとに診察を中断して対応する医師のストレスは相当なものです。仮に対応が遅くなれば,それをもってさらなるクレームに発展することになりかねません。そのため院長は,いつのまにか「相手の機嫌を損ねないこと」ばかり気にするようになってしまいます。これではクレーマーにとっては,思うつぼになってしまいます。
 執拗な電話に対しては,「でない」という判断も必要です。ただしたんに電話にでないだけではさらにヒートアップすることもあります。そこで電話ではなく書面によるやりとりに切り替えていくことがポイントになります。書面でやりとりをすることによって事後的に裁判になったときの証拠として利用することもできます。