これまでこんなクレーマーに対応してきました

 このページは,典型的なクレーマーの事例について紹介しています。これまで事務所として対応してきたものばかりです。「私も同じようなことで悩んでいる」というときには無料法律相談をご利用ください。

容赦なく電話攻撃が続いてくる

 ひとは,電話がかかってくると無条件に対応してしまう傾向がある。クレーマーにとっては最適な攻撃方法にもなる。クレーマーは,業務時間なんて関係なく執拗に電話をしてくる。なんども電話越しに罵声を浴びさせられるとしだいに「とにかく終わらせたい。とりあえず要求に応じてしまえ」と心が折れてしまうことになる。それこそクレーマーにとっては「待ってました!」

「とりあえず今すぐこい」と声を荒げる

 クレーマーは,交渉において自分が意図的に優位に立つように心理的に追い込んでいく。なにか問題があれば,「とりあえず今すぐこい」と電話ごしに声をまくしたてることがある。「なんか怒っている。すぐに行かなくては」と感じたらすでに相手の思惑にはまっているのかも。相手の自宅に行くとそれだけ心理的には弱い立場に置かれてしまいます。訪問の必要性があるのか,あるとしても今すぐである必要があるのか。冷静に見極める必要がある。

なんど説明しても理解してもらえない

 説明と納得は違う。納得は相手に「理解しよう」という意識がないと実現しない。クレーマーは自分の意見を実現することが目的であって相手を理解しようとする意思がない。だからクレーマーにどれほど丁寧に説明しても話が前に進まない。クレーマーとしては,自分の希望どおりに話が進むことしか考えていない。
 「話せばわかる」という理想は大事だがクレーマーに対しては必ずしも正しいとは言えない。「理解してもらえないこともある」と割り切らないといつまでも同じことを繰り返すばかりで精神的にも負担になる。

とにかくあらゆることに「説明をしろ」の一点張り

 クレーマーは,説明責任という言葉を効果的に利用する。説明責任となんだか難しい言葉を言われると会社としても「それはですね」と対応を余儀なくされる。
 クレーマーの主張する説明責任は,説明を求めるものではなくてたんに自分の期待する発言がされるまでの誘導にすぎない場合が多い。自分が満足しない回答だと「きちんとした説明がなされていない」と返す。これだとなにをしたら説明責任を果たしたことになるのかゴールがない。あるのはクレーマーの要望に応じるだけ。

なにをもとめているのかわからない

 クレーマーのなかには,意図的に要求内容をはっきりさせない者もいる。例えば「誠意をみせろ」「大人だった責任の意味はわかるだろ」などなど。クレーマーは,具体的に金銭要求をすると恐喝罪などになりかねないのであえて具体的な要求をあえてしない。
 言われた側はわからないので仕方なく自分で考えて対応する。クレーマーは,自分の希望の対応がなされるまで要望をし続ける。事後的に何か問題になっても「これは会社が自発的に対応しただけだから。こちらは具体的には何も要求していない」ということで話をまとめてしまう。

「ひとりで対応してみせろ」と求めてくる

 クレーマーは,交渉で自分が優位に立つために会社ではなく担当者個人の問題に話をすり替えることがある。「周囲に迷惑かけたくないだろ。だったらおまえも社会人なんだからひとりで解決してみせろ」など。まじめな人ほど会社や家族に迷惑をかけられないとしてクレーマーの口車にのってしまいずるずるつきあうことになる。
 当事者としてもしだいに「仕事の問題」なのか「自分の問題」なのかわけがわからなくなってくる。

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