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経営者の方々へ

クレーム対策

「社長を出せ!」と言われても、もう大丈夫です

これが悪質クレーム対応の問題だ!

悪質クレーマー対策が難しい理由はどこにあると思います?
それは「お客様第一主義」の呪縛です。

執拗な電話,過剰な要求あるいは暴言など,悪質クレーマーへの対応は本当に大変です。担当者は疲れ切ってしまいます。インターネットに批判記事を書かれるかもしれないと考えると,慎重になってしまいますよね。

ですが「お客様だから…」という意識は,実に恐ろしいものです。ついつい相手の要求に応じることになって,さらにエスカレートすることもあるから。あるいは弁護士に相談することをためらう原因になってしまいます。

はっきり言いましょう。そんな悪質な人がお客様と言えますか?

経営者が何でも「お客様だから」とあいまいな態度では部下は本当に困ってしまいます。「お客様だからうまく話を収めるように」という経営者の指示ほど,担当者を追い詰めるものはありません。うまく話がまとまるようなら,最初からもめていませんから。

悪質クレーマーへの対応で大事なことは,経営者が悪質クレーマーに対して毅然とした態度を取ることです。「悪質クレーマーは当社のお客様でなくてもいい」という確固たる意思こそ何よりも大事です。そういったリーダーシップを取れない経営者には従業員がついてきません。

ここで問題となるのは,何をもって「悪質なクレーマー」とするかです。担当者レベルで判断するのも無理な話です。よくセミナーでも申し上げるのですが,経営者の役割は「判断すること」です。経営者が判断することから逃げてしまうと,同族中小企業の事業はたちまちだめになってしまいます。

そこで経営者は,悪質クレーマーの判断基準を作成しておくべきです。そしてどなたでも理解できるように,客観的でシンプルなものにしましょう。担当者が悪質クレーマーの定義に当てはまるかどうか悩むような基準では,実務では使えないからです。

例えば次のような客観的な基準などがあります。

「お前」という発言をする
断っても午後7時以降に電話をしてくる
交渉の場所から帰社することを妨害する

判断基準は,あなたの会社で決めていただいて結構です。ポイントは繰り返しますが,誰でも分かるシンプルなものにするということ。判断基準に当たる場合には淡々と悪質クレーマーとして対応することで,売上につながるお客様とだけお付き合いできるようになります。