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経営者の方々へ

クレーム対策

「社長を出せ!」と言われても、もう大丈夫です

クレーマーにお詫びしたら負けではない

謝罪は,事実を認めたことではない

「謝罪したら自分の過失を認めたことになる」

こんな誤解をまだ信じている人がいます。理由はどうであれば相手が怒っていたらまず謝罪するのが日本人の特性でしょう。相手がイライラしているのにひたすら謝罪をせずにじっと耐えるというのも容易なことではありません。むしろ相手が謝罪しないことでヒートアップしてしまうこともあります。

そもそも相手が怒っているのは,なにがしかの理由があるからでしょう。とりあえず冷静に話をするために謝罪をするのは交渉の方法としてありです。相手が興奮しているのにこちらも興奮しても意味がありません。相手が興奮しているのであれば,肩透かしのように謝罪して力を抜かせるのもひとつです。

具体的な事実もわからないで謝罪することには抵抗もあるでしょう。そういうときには「このたびはご気分を害したようで申し訳ありません」という意味があるようでないような言葉でクールダウンさせるのが効果的です。これでは具体的な事実が不明であっても広く利用できるフレーズです。しかも気分を害しているのは間違いないので嘘ではない。

クレーマー対応は合気道のようなもの

イメージとしては,合気道。相手の力をうまく抜くことで交渉の雰囲気を変えていきましょう。

「そんなことしたら相手の思うつぼでは」という疑問あるでしょう。でも「謝罪した=自分の過失を認めた」ということには当然にはなりません。むしろ事実関係がはっきりしない段階から「うちは関係ないから」と突っぱねるような姿勢も不可解でしょう。

ちょっとお詫びしたら解決するケースって少なくありません。弁護士として交渉する場合でも冷静に相手に聞いたら「ひとこと謝罪してくれたらよかった。先生が間にはいってくれてよかった」と言われることもたびたびあります。そういうときには「トラブルの原因ってほんのちょっと誤解かもしれない」と感じます。

事実を整理してこちらになんらの過失がないとしましょう。このときに仮に相手が「いちどは謝罪したではないか」とまくしたててきたときの対応について検討しましょう。

こういうときには謝罪はあくまで気分を害したことについての謝罪であって特定の事実を認めたわけではないことを説明しましょう。そのときに相手が「話がクルクル変わって信用できない」というときもあります。あるいは「謝罪しただろ」とひたすら追及してくる人もいます。そういう人は,もはやいくら説明しても納得しないクレーマーです。「なぜ理解してくれない」という気持ちになりますが理解する気がないのですから仕方ありません。

大事なのことはさっぱりきっぱり

「こちらとしては非があるとは考えていません。事実関係に争いがあるのであれば話し合いによる解決が難しいですから訴えるなりしてください」とはっきり伝えるのが効果的です。

クレーム対応は真摯にするべきです。ですが「真摯」というのはいつまでも相手の話につきあうことではありません。実際のところクレーマー対応で難しいのは,どこで話を終わらせるかということです。「だめだこりゃ」というケースでは,さっぱりきっぱり終わらせるのが正しいです。あとは裁判なりではっきりさせることが精神的にも楽でしょうね。