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クレーム対策

「社長を出せ!」と言われても、もう大丈夫です

クレーマーへ書面で回答するときに心がけること!

クレーマーとの交渉は,できるだけ電話ではなく書面でやりとりをするようにしてください。電話だと即答を求められるため冷静な判断をすることができなくなるうえに「言った言わない」の問題もうまれてしまいます。冷静に判断しかつきちんと記録にするためにできるだけ書面での対応にこだわるべきです。

ときにはクレーマーの要求が書面で送付されてくることがあります。よくあるのが紙面の一面にびっちりといろいろ不平不満が書きつづってあるものです。紙を見るだけでも気分が落ち込みます。さらにまとまりのない内容の書面であれば読むのが辛くなるときもあります。

クレーマーへ書面をだすときには,ポイントがあります。それは「必要最小限のことしか記載しない」ということです。

もちろん会社は,事実について説明責任を負担しているときもあるでしょう。クレームについてきちんと調査した結果及び会社の判断については,わかりやすくしっかり書面でまとめて提示することが必要です。

ですがクレーマーからの明らかに不当な要求にまで同じ姿勢で臨む必要はありません。クレーマーからの書面に対して詳細に回答すればするほど書面の上げ足をとってくるケースがあります。

「あなたの書いている誠実とは具体的になんですか」「真摯に対応とはどういう対応なんですか」など書面に書いてあるたわいない一言をあげてさらに説明を求めてくることです。これに対して真面目な人ほど相手を納得させようと一生懸命に回答してさらに深みにはまっていきます。

クレーマーへの解答は,無駄な表現をそぎ落としたものにするべきできす。ケースのよっては,「本件において貴殿からの要求には応じられません。」という一言でもいいでしょう。

他の記事でも書きましたが相手に納得させるためには,相手が理解しようとする意思を持っている必要があります。理解しようとする意思がない人になにを伝えても納得してもらうことはありません。このわりきりはクレーマー対応では,とても重要なものになってきます。

必要最小限のことしか書かない。

そうはいうものの「本当にこんな回答でいいのだろうか」と悩むのが人の常です。失敗しないように回答をだす前にはいちどご相談ください。