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経営者の方々へ

クレーム対策

「社長を出せ!」と言われても、もう大丈夫です

クレームゼロの会社は,危険な会社といえる3つの理由

クレームは,誰にとってもうれしいものではありません。「なんでこんなミスするかね」と思いつつ謝罪に行くというのは相当のストレスになるものです。経営者は,クレームゼロを目指して社員を叱咤激励するものです。クレームをうまく会社の経営に活用して再発を防止することは経営者の責任といっても過言ではありません。

ですがクレームがゼロという会社は,本当になんらの問題がない会社でしょうか。私としては,クレームがまったくないという会社についてかなり危険な会社と考えています。そもそもどれほど注意してもミスはうまれてくるわけです。とくに新しいことに挑戦すればクレームがないことのほうが珍しいでしょう。ですからクレームがまったくないというのは,たんに社員がクレームを隠蔽しているだけというケースがあります。このような事態に陥ると経営者の認識と現実が大きく異なってきて経営の危機にゆっくり近づいていきます。

私は,これまで10年にわたりクレーム対応を指導してきました。そのなかで経営者の耳にクレームが入らない理由は3つあると考えています。


経営者へ相談しにくい雰囲気がある

まず典型的なのは経営者がワンマンすぎて社員が委縮してしまうケースです。クレームがでたと知るなり経営者がもうれつに批判すれば社員として報告する気がなえてきます。ついつい「今回の方向はやめておこう」ということなってしまいます。

このようなことにならないためにクレームがでたらただちに経営者に報告があがる仕組みを入れる必要があります。たんに「クレームがでたらすぐに報告するように」では誰しも報告しにくいです。みんなが報告する仕組みが必要なわけです。

そのひとつとしてクレームがでたことを事態を批判しないことです。むしろクレームを直ちに報告しなかったことを批判の対象にするべきです。社員は,とかくクレームがでたことを失敗として問題視します。ですから経営者は,クレームがでたことをもってすぐに問題視しているわけではないことを繰り返す社員に伝えるべきです。


クレーム対応を特定の人に頼りすぎている

クレーム対応の専門部署を置いている中小企業はあまりないでしょう。一般的には営業の方などが本来の仕事は別に突発的な業務として対応しているでしょう。このときクレーム対応を特定の社員ばかりに依頼するとオーバーワークになってしまいがちです。またクレーム対応の経験が他の社員にも伝わりません。そうなると「とりあえず今回のクレームは忙しいから放置しておこう」ということになってしまいます。

クレーム対応は,特定の人に丸投げしてはいけません。会社全体という組織で対応することがポイントです。そうしないと特定の社員ばかりストレスになり退職ということにもなります。

クレーム対応は,つねに複数人で担当することです。


クレームの原因を個人の責任にする

クレームの原因を調査して個人の責任を追及する会社では,担当者がクレームが発覚することを恐れて報告しないというケースもあります。

クレームが発生したのは,必ずしも個人の責任ではありません。クレームが発生しないような仕組みを導入しなかった経営者の責任です。そしてクレーム発生の責任は,中小企業の場合には経営者にあるといえます。

クレーム対応は,個人ではなく組織で対応することが必要です。その責任も特定の個人ではなく組織の責任とするべきです。そうすることで社員としても「会社が守ってくれる」という意識を持つことができます。この社員の意識こそ組織を強くするうえで必要です。


クレームゼロは,そこまでのプロセスがすべて

このようにクレームゼロという会社は,なにがしかの問題があるのではないでしょうか。その意味ではクレームゼロというのは,実現できないものでありつつ目指すものといえます。その試行錯誤の家庭こそ組織をまとめるひとつの道ではないでしょうか。