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経営者の方々へ

クレーム対策

「社長を出せ!」と言われても、もう大丈夫です

ICレコーダーは,クレーマー対応に有効です。

クレーマーは,ときにICレコーダーを手にして「発言をすべて録音するから」と言うことがあります。言われた側としては,「録音されているから間違ったことを言ってはならない」と焦ります。その結果としてクレーマーに言われるばかりになってひたすら相手の意見を聞くことになりかねません。

クレーマーは,「自分だけが録音する」という立場につくることで交渉が有利になることを知っています。だからこそ録音にこだわるのです。

ではこういう場合にどうやって対応すればいいのでしょう。一番シンプルなのは,交渉に応じないということです。「ICレコーダーで録音されると自由な発言ができないため控えていただきたい。それができないのであれば,安易な発言をしないために今回の話し合いはとりやめさせていただく。」といって立ち去るわけです。相手だけが録音できる状況になっているだけですでに対応が間違っています。こういう場合には無理にでも話し合いを切りあげて仕切り直ししたほうが早いです。

クレーマー対策においてICレコーダーは,とても有効な道具になります。ですが多くの人は,その利用方法を知りません。「相手にわからないように録音してもいいですか」と質問される方が少なくありません。このような方はICレコーダーの利用方法を誤解されています。

ICレコーダーの目的は,たんに発言内容を録音することではありません。一番の目的は,相手の暴言などを防ぐことになります。クレーマーは,自分の不当な発言が記録として残ることをとても嫌がります。大きな声や威圧的な発言が録音されると事後的に証拠になるおそれがあるからです。ICレコーダーがあるとわかれば,冷静に話をしますので対応しやすくなります。ですからICレコーダーは,あえて「今からお話を正しく記録化するため録音させてもらいます。」と発言してICレコーダーを机の上に置いてから交渉を始めてください。つまりあえてICレコーダーがあることをクレーマーに知らせることがポイントです。

クレーマーが「勝手に録音するな」と言うのであれば,「交渉内容を正確に把握するために録音することにしています。それとも録音されるとなにか問題がありますか。」と冷静に答えてください。このような対応をすると「もういい」とあきらめる人も少なくありません。

相手がICレコーダーをだしてきたときも「ではこちらも録音させていただきます。」といえばいいわけです。これだけでもずいぶん気が楽になります。

相手だけが録音するという状況だけは避けてください。

ICレコーダーは,クレーマー対応の有効な道具です。クレーマーに対応するさいには,忘れず持参するようにしてください。