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労働事件

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クレーマー対応は弱気なくらいがちょうどいい。

クレーマー対応は,毅然とした態度が必要です。クレーマーに曖昧な態度で取り組みと飲み込まれてしまうことがあります。こうなると身動きとれなくなります。

ですが誤解してほしくないのは,毅然≠強気というわけではないということです。

人の性格は千差万別です。気の強い人もいれば気の弱い人もいるのが世の常です。そして気が強い人が経営者として優れているかといえば必ずしもそうではありません。あまりにも強烈な性格だと周囲の人はあわせることに疲労困憊します。

僕は,経営者をして強気である必要はないと考えています。なんでもかんでもゴリゴリ行けばいいというものではありません。短期的には成長しても長期的な成長には至らないものです。むしろ弱気と評される経営者こそ長期的には成功している印象を受けます。

つまるところ弱気とかいうのも表現のレベル問題でしかないです。弱気も表現を変えれば繊細になるでしょう。人の性格なんてものは,しょせん「これだ!」と簡単に表現できるものではありません。弱気だなと自分がいやになるかもしれませんが気にする必要はありません。

クレーマーから脅迫されて「怖い」と感じるのは常識的な感覚です。普通に良識ある暮らしていたら第三者から大声だされたりすることなんてめったにありませんから。いくらクレーマー対策を勉強していても実際目の前にしたら真っ白になって身動きとれなくなるのも仕方ないことです。周囲から何を言われてもびびってしまう自分を恥じることなんてなにもありません。周囲の批判なんてものは当事者ではないから気軽に発言できるものでしかないです。

真面目な人ほど「なんであんな弱気な発言をしたのだろう。大変なことになった。」と自分で自分を追い詰めます。大変なことには通常なりませんから。冷静になりましょう。

僕が言う毅然とした態度とは,クレーマーを怖がるなということではありません。怖くてあたりまえです。僕だって仕事でなければ掛かり合いたくないですから。(人間って不思議ですよね。僕は,自分で服買うときのお店の人の声かけもお断りするの苦手なのにクレーマー対応生業にしているのですから。)ここういう毅然とした態度とは,クレーマー対応をひとりで抱え込まずに周囲に助けを求めるということです。

クレーマーは,相手が弱いと感じると相手を追い込むために「この問題はお前がひとりで責任をとれ。他の人に迷惑をかけるな。」と言います。これは相手が誰にも相談できない状況を作りあげて「自分と相手」というシンプルな構造に持ち込むためです。ただでさえびびっているのですからシンプルな対立構造ではフラットな交渉などできるわけありません。クレーマーとしては,せっかく相手を弱らせているのだから他人に関わってほしくないのです。

こんな無茶な約束に応じる必要なんてありません。仮に「わかりました。」と言ったとしても誰かに気軽に相談するべきです。相談してしまえば冷静に物事を見ることができます。とくに弁護士であれば,法律的に成り立つ主張であるのかはっきり示してくれるでしょう。

優れた経営者かどうかは,問題を自分で解決できる能力では決まりません。問題を抱えたときに相談できるさきをどれほど確保しているかです。

怖いがる自分を情けなく感じる必要なんてありません。必要なことは,「困ったから相談してみよう。」という気軽な勇気です。

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