「クレーマー対応で泣きそう」という方のための本を出版します

投稿者:
島田 直行(弁護士)
2019.10.05 (更新日:2019.10.06) クレーマー対策

昨年労働事件のケースをまとめた「社長,辞めた社員から内容証明が届いています」(プレジデント社)から出版させていただきました。おかげさまで多くの経営者や管理職の方などから「読みましたよ」という声をいただき重版にもなりました。ありがとうございます。

これに続いてなんと今年もプレジデント社から社長法務シリーズの第2弾として出版させていただくことになりました。

「社長,クレーマーから『誠意を見せろ』と電話がきています」(仮)

内容は,悪質なクレーマーへの対応について。「えっ,そこ」と思われたかもしれません。ですが実際のところクレーマーに悩んでいるという相談は増えています。

食品会社,医療,介護,コールセンターあるいは美容などあらゆるところから「こういったクレーマーにどうしたらいいのでしょう。ほとほと疲れました」という相談が続いています。相談に来所される方は,繰り返される電話などで本当に疲弊していますから。

最近ではカスタマーハラスメントという言葉に代表されるように普通の人がクレーマーになって無茶な要求をしてくることも増えてきました。普通の人だからこそ対応に苦慮するというところもあります。

クレーマー対応のノウハウをまとめた本やセミナーはいろいろあります。例えば「このように電話対応をする」といったものです。ですが「経営者や医師としてどのように対応するべきか」についてまとめたものはあまりありません。そこで「戦術ではなく戦略としてのクレーマー対策本」を目指して自分の問題解決の体系を1冊の本にしてみました。クレーマー対応を経営者視点で体系化したところが特徴といえるでしょう。

  • クレーマーからの執拗に電話がかかってくる
  • クレーマー対応がいつも場当たり的になってしまう
  • クレーマーに何度説明しても納得してもらえない
  • 一方的な要求ばかりで話が進展しない
  • 交渉にメリハリがなくズルズル続いている
  • クレーマーに強い組織のつくり方がわからない

こういったお悩みをお持ちの経営者,医師,士業あるいはコンサルタントの方にとっては実例ベースなので参考になるはず。

クレーマーの対象になるかどうかは誰にもわからないことです。わからないから事前の対策を怠っていると実際のトラブルに巻き込まれたときに右往左往することになります。「クレーマーにはどうやって対応しますか。断固拒否するとは具体的に何をしますか」と質問されていったいどのくらいの方が自分の言葉で語ることができるでしょう。一冊読んでいただければ事前の対策と事後的フォローのイメージができるはずです。こういった類の本はいちど目を通しておくといざというときに役に立ちます。

正式な販売がはじまりましたらまたお伝えします。