クレーマーは注目を浴びるためにやってくる

投稿者:
島田 直行(弁護士)
2020.08.17 クレーマー対策

「相手の弱点を突く」というのは戦略の基本です。それは卑怯と言われるかもしれないですが勝つというのはそういうものでしょう。弱点を突くという戦略にはひとつの前提があります。それは相手の弱点を見抜けるということです。「そんなあたりまえのことを」と言われるかもしれないですが実際には弱点の見抜け方を知らないままひたすら「相手の弱点を」という人を見かけます。それは無理。

目の前の人をありのまま認識するには相当の訓練が必要です。たいていは自分のバイアスがかかってしまって「こういうタイプの人」と自分の中で定義してしまいす。その時点でもはや弱点も何も事実から離れたものになります。

でもなかには本能的に相手の弱点を把握するのが得意な人もいます。そのひとつがクレーマー。特にカスハラ。クレーマーの典型は,店舗や電話で興奮気味に何か不満をぶつけることです。内容は個人的で支離滅裂。それでも「自分は客だから」という圧倒的かつなんら根拠のない自信を盾にしてやってきます。こういった根拠のない自信って本当にやっかいです。理論ではないから。たんなる恫喝だから。ひたすら弱点をかぎわけて「おかしいでしょ」と詰め寄る。

クレーマーのなかには,あえて自分が前にでてこない人もいます。「人から聞いたら」「誰かがこう言っていた」「あなたのために言っている」など言いつつサービスなどについてひたすら苦情を言い続けます。サービスについて問題点があって指摘をするのは当然のことです。わからないければ聞くでしょう。でも物事には方法というものがあります。順番も守ることもなく「とにかく早く対応して」「おかしいでしょ」と繰り返し言うのはルール違反だと思います。それをルール違反と感じないのが最大の問題なんですけど。

こういう人って自分が責任をとることは絶対に避けたいのです。それはもう絶対に。「責任は取りたくない。それでも何か自分が語りたい」簡単に言えばスポットライト浴びたいのでしょう。そういうケースって少なくないです。注目を浴びることが目的になってしまうのです。こういうときにはなにより粛々と対応していくことです。

「自分はなんて不遇な扱いを受けているのか」と言われるとたじろぐかもしれません。ですが冷静に考えてどのような損害がでているのかはっきりしない場合もままあります。現実的には相手の要求を確定することから始めるべきでしょう。すると明確な回答がないこともあります。そもそも何かを要求するよりも注目を浴びることが目的なので具体的な話にあまり興味をもちません。むしろ話が進展することに嫌悪感を抱きます。こちらが沈黙,相手が話し続ける。それが理想なんでしょう。だからこそある程度こちらで問題解決に向けて積極的に動きだすことも必要です。