クレーマー対応に欠けているのは,「組織として対応する」という視点です

投稿者:
島田 直行(弁護士)
2020.07.08 クレーマー対策

世の中には,クレーマー対応に長けている会社と残念な会社があります。業種や規模は似ていても両者には厳たる相違があります。たいていクレーマー対応が上手な会社は一体感もあって労働事件も少ない。クレーマー対応と労働事件という一見無関係に見えるふたつでも根本的にはつながるところがあります。だってひとつの会社ですから。ではクレーマー対応に長けている会社と残念な会社の違いはどこかといえば,そうはもう経営者の発想としかいいようがないです。クレーマー対応のレベルって現場の技術で決まるのではないのです。その前提としての経営者のスピリットで9割がた決まると言っても過言ではないです。「セミナーに参加してもクレーマー担当者のレベルがあがらない」という声を聞きますがあたりまえです。どれほど担当者が交渉術を学んだとしても前提となる環境を経営者が整えておかないと役に立たないです。それを理解していない人があまりにも多いわけです。

このたび実務ベースのセミナーを提供される株式会社レガシィからクレーマー対応のセミナーが販売されることになりました。詳しくは,こちらのページでご覧ください。このセミナーの目的をひとことで表現すれば,経営者に戦略を提供することにつきます。交渉術とかといった担当者の戦術レベルのものではなく経営者として事業を展開するうえでどのような対策を取るべきかという経営全体を見据えた指針を提示するものです。なんだか仰々しい表現になりましたが要は「経営者ならこうやって考えておこう」というものを体系化したものとイメージされてください。おそらく「なんだか一般的なクレーム対応のセミナーと内容が違うな」と感じるはずです。

なんだか違うと感じたのであれば,それはすべて自分の経験に基づく発想だからです。弁護士の場合には,代理人として自ら矢面にたたないといけないわけです。クライアントに横から「こうしてください」とアドバイスすれば足りるというものではないわけです,弁護士という仕事は。ときにボロクソに言われつつもなんとか話をまとめるためにたえるわけです,弁護士という仕事は。そんな経験から言えることは,「クレーマーは組織で対応しないといけない」というあたりまえのことなんです。とかくクレーマー対応って体よく担当者に丸投げという結末になりがちなんです。そして担当者としては,なんとかしたい一心でマニュアル本を手に取るわけです。でも立ち止まって考えないといけないのは,「担当者ひとりで背置くべきものなのか」ということです。誰だってクレーマー担当なんてしたくないです。喜んで他人様からのご批判をお受けしますという人にはいまだ会ったことがないです。たまたま担当者に選出されて「あとはよろしく」では心折れてしまうのが当然でしょう。

だからこそ「これは組織としての課題なんだ」と経営者が社員に周知徹底させることが必要なんです。そうしないと「担当者の方は大変だね」という他人事になってしまいます。人は自分事にならないと真剣に考えません。まして多忙なビジネスの世界ではできるだけ自分が負担する業務の範囲は狭くしようとするのがある意味で健全な精神状態でしょう。クレーマー問題は担当者ではない者にいかに自分事と感じさせることができるか。それがすべてなんですよ。経営者は,そのための施策をしないといけない。それがないわけです。

今回のセミナーでは,そういった問題意識をより詳しくお伝えしています。空理空論ではなく「リアルにクレーマー対応をどうにかしたい」という方はぜひご覧ください。