クレーマーは,裁判になることを嫌がります

投稿者:
島田 直行(弁護士)
2017.03.30 クレーム対策

 誰にとっても裁判というのは気持ちのいいものではないでしょう。弁護士という立場からしても「できれば裁判に頼ることなく解決できれば」と考えています。これはクレーマーであればなおさらです。「訴えてやる」と声を荒げるクレーマーほど実際には訴訟などしません。たんにプレッシャーを与えるための掛け声だけで終わってしまいます。クレーマーが裁判を嫌がる理由について整理しておきましょう。

損害賠償の立証責任はクレーマーにある

 一般的に損害賠償事件においては,賠償を求める側にて主張と証拠による裏付けをしなければなりません。クレーマーが損害賠償をする場合には,「会社のどのような行為が不当であるのか」を明らかにしたうえで証拠を提出していくことになります。

 クレーマーは,そもそも自分の請求が根拠ないことを理解しています。論理的に判断されると自分が不利であることは誰よりも理解しています。ですから自分が訴訟で主張・立証しなければならないポジションに置かれると困るわけです。それができないから。そもそも自分の請求に根拠があるならクレーマーにならずに訴訟で決着をすることも考えるでしょう。それをしないところにクレーマーの限界があります。

 クライアントには,「相手が訴えてくれた方がよっぽどいいですよ」とアドバイスすることがよくあります。訴訟であればルールに基づいて冷静に手続きが進行していきます。そのなかで会社に実際に問題点があれば,裁判所の認定した損害について支払いをすればいいだけです。

 仮に訴訟でクレーマーが敗訴すれば,同一の内容での訴えは認められなくなります。この点からしてもクレーマーとしては,裁判による決着をできるだけ避けたいところです。

会社から訴訟をすることもできる

 訴訟になれば,会社としてもメリットがあります。むしろ問題は,クレーマーが訴えることもなくひたすら電話や面談を求めてくることです。こういったときには,あえて訴訟における決着にするため会社からクレーマーを相手に訴訟をすることもあります。

 訴訟というと損害賠償がイメージしやすいでしょう。そのため会社から訴訟をするとなると「会社がクレーマーに損害賠償を求める」ということを想像しやすいかもしれません。
 こういった損害賠償もできる場合もありますが会社において具体的なクレーマーの行為や損害について主張をして証拠を提示しなければなりません。これは言葉でいうほど簡単ではありません。安易に損害賠償の訴訟をはじめて敗訴すればリスクが大きいです。

 そこでこういうときには債務不存在確認訴訟という訴訟をするときもあります。これは「クレーマーの要求するような賠償金の支払い義務がない」ということを裁判所に確認してもらう訴訟です。このような裁判であれば,会社としてはクレーマーから要求を受けて争いがあることを説明すればいいので損害賠償を請求するよりも会社の負担を軽減することができます。クレーマー対応に手間を取られたから損害賠償をすればいいというほど単純なものではありません。

 こちらのページでは,その他のクレーマー対応についても事例を掲載してますのでご覧ください。