飲食店のクレーマー対応:クレーマーから「おい,慰謝料を支払えと言われたときこそ一歩立ち止まるべき

投稿者:
島田 直行(弁護士)
2019.10.08 クレーマー対策

誰しも慰謝料という言葉を自分に向けられるとドキッとするでしょう。とくにクレーマーからすごい剣幕で「慰謝料を支払え」とすごまれたら冷静な判断ができなくなります。それほど言葉というのは力を持っているものです。

クレーマーは,慰謝料といった強い言葉を多用します。慰謝料の具体的な内容や根拠にはさしたる興味もなく経済的な支払を求めるためにとりあえず「慰謝料」という言葉をプレッシャーをかけるための道具として利用します。飲食店がクレーマーのターゲットになるとよく慰謝料という言葉で責められがちです。

そもそも「おい,慰謝料を支払え」といきなりどなられたら冷静になってすぐに弁護士に相談するべきです。通常であれば事実も曖昧な状況でいきなり慰謝料とか口にだしていきなり求めることはないでしょう。みなさんもなにかいやなことがあってもいきなり相手に「傷ついた。慰謝料を支払え」とは口にしないでしょう。クレーマーは,事実関係もしないまま不満とともに慰謝料名目で話をしてきます。

ある飲食店では家族の腹が痛くなったと言うことでいきなり治療費と慰謝料を求められました。ですがこの時点では本当に提供した食品で体調不良になったのかわかりません。しかも本当に病院に行ったことすらわからない状況でした。それでも会社は「人の健康にかかわることだから」とあわてて冷静な判断ができなくなっていました。ある意味ではクレーマーの思うつぼということです。

クレーマーから慰謝料を求められたらまず根拠を明示してもらうことからはじめましょう。それはいったい何に対する慰謝料なのかということです。クレーマーは,その質問すら立腹します。「それもわからないのか」と声を荒立てるケースもあります。ですがここで及び腰になってしまうと最後まで相手のペースになってしまいます。慰謝料の内容を確認することはあたりまえのことです。「慰謝料を求められたから支払う」というスタンスこそ問題です。これを許してしまうといつまでも要求が続くということになります。

しかも慰謝料には相場観というものがあります。「自分は傷ついた。というわけで要求額を支払え」ということにはなりません。物事には限度というものがあります。こういった相場観というのは過去の裁判例を参考にしながら検討していくことになります。自社であれこれ数字を考える前に弁護士に相談して意見を聞くことがいらぬ不安を覚えず楽です。