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院長、クレーマー&問題職員で悩んでいませんか?(日本法令)

投稿日:2021.06.01

”目の前の患者だけに集中したい”というのは、医師としての基本的な願いです。それにも関わらず多くの医師が医療ではないところで時間と手間を取られてしまうのはなぜでしょう。それは「ひとの問題」が現場にあるからです。「周囲にあわせることができないスタッフへの指導」「要求に応じないと興奮する患者家族」などクリニックには多数のひとの問題があります。事務所では医療機関を含め200件を超える労働事件や100件を超えるクレーマーに対応してきました。その実績を評価していただき全国の病院の顧問もさせていただくようになりました。本書では、とかくわかりにくい”ひとの問題の解決指針”を現場ベースでまとめています。一読していただければクリニックの抱えるひとの問題への解決の方向性を理解していただけるはずです。

問題社員とクレーマーには共通点がある

医療現場の抱える”ひとの問題”である問題社員とクレーマーには、まったく異なるようで共通点が多々あります。

  • 具体的な解決の指針が見出しにくい
  • 論理よりも感情が先走ってしまう
  • 誰に相談すればいいかわからない

このような共通点があるがゆえにふたつの問題は併発しやすいわけです。問題社員で頭を抱え、クレーマー対応にも頭を抱える。こういった状況に陥っている院長は少なくありません。

両者の問題を解決するためには、”その原因”を突き詰める必要があります。慌てた院長はたいてい「この問題をどうする」とあせって対処療法しか検討しません。一時的には解決したように見えても”ひとの問題”は、たいてい再燃してしまうものです。

本書では、抜本的な解決を目指して「問題の本質」を読み解くところから始めています。ふたつの問題がなぜ発生してしまうのか。おそらく立ち止まって考えたことがないところでしょう。ですが問題の本質を理解するだけでもアプローチの仕方はまったく異なってきます。

本当に悩んでいるのは院長より事務長です

タイトルは「院長」としていますが実際に現場で悩んでいるのは院長よりも現場を統括している事務長、もっといえば院長の配偶者です。本書執筆の動機も、ある院長夫人から「言葉にならない感謝です」と泣きながら言われたことにあります。「ほんとうに大変なんだな」としみじみ感じたことがあります。

病院の場合には、組織ができあがっているのでたいていのことは事務方で対処してくれます。クレーマーがやってきても医師への面会を調整してくれるでしょう。ですがクリニックでは、病院のような組織はありません。クレーマーがやってきても事務長が矢面に立って対応せざるを得ないときもあります。

労働問題になればなおさらです。院長からは「うまくやっておいて」と丸投げされます。現場スタッフからは「どうにかして欲しい」と泣きつかれます。板ばさみになりつつも「人手不足のなかで離職者をだすわけにはいかない」と奮闘することになります。その奮闘が心身ともに疲労になるわけですが。

院長は、そういった事務長の苦労をわかっているようでわかっていないものです。そこで本書では、いかにして事務長の方が対処するべきかについて相当のページをさいて説明しています。

大事なことはステップを踏んでいくことです

本書ではクリニックがかかえる典型的な課題を列挙しつつ解決の方法について説明をしています。そのなかでは、手順について意識して説明しています。

ひとの問題は感情論になりやすく打つ手を間違うといつまでも交渉ばかりということになりかねません。”話をじっくり聞く”というプロセスは必須ではあるものの”いつまでも聞く”というのも終わりがないです。

いかにして話を終わらせるのか。話を終わらせたら次になにをするべきか。そういった手順をイメージしてもらうような記載にしています。こういった手順をまったく考えないまま解決に取りかかるとゴールがいつまでも見いだせず混乱を来します。

ひとの問題も本質的には医療と同じです。診察し、判断し、治療を施す。先生方が普段されていることを少し視点を変えて見るということです。そのためのヒントを整理していますのでぜひご覧ください。

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